Résumé

Le présent document est une offre de quelques formations que nous proposons Les ateliers proposés sont spécifiquement définis pour permettre aux participants d’optimiser les performances de leurs équipes et le fonctionnement de leurs organisations
NB : les modules de formation peuvent être revus pour s’adapter aux besoins spécifiques  de l’entreprise

Module Accueil Client

Durée A déterminer
Objectifs La relation client est aujourd’hui un des enjeux stratégiques majeurs pour les entreprises. Dans un contexte toujours plus compétitif, où l’exigence des clients est de plus en plus importante, l’Accueil est devenu un critère déterminant dans la relation entre le public (clients, usagés, administrés…) et l’entreprise.

L’objectif de cet atelier est de permettre aux équipes de professionnaliser leur accueil et ainsi, améliorer la qualité de la relation de l’entreprise avec ses clients. En travaillant notamment sur les aspects suivants

·       Comprendre les enjeux d’une relation client optimisée et des interactions relationnelles de la mission « d’accueil client »

·       Adopter les attitudes qui font la différence pour inspirer confiance, rassurer et véhiculer une image positive de l’entreprise

·       Assurer un bon accueil du client en créant les conditions d’une communication efficace et un relationnel de qualité.

·       Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité

·       Acquérir des outils pour répondre aux comportements déstabilisants et désamorcer les situations conflictuelles.

Format de l’atelier Apports théoriques et méthodologiques | Études de cas | Mises en situation et jeux de rôles | Réflexions sur les plans d’actions individuels
Sujets abordés La relation client mise en perspective

Principes de base de la communication

Accueil physique et téléphonique – Démarche pour une bonne gestion des contacts

Prévenir et gérer les situations difficiles

Nombre de participants A déterminer
Tarifs A déterminer

Module Techniques de vente

Durée A déterminer
Objectifs

 

La vente s’est considérablement complexifiée ces dernières années avec des clients sont de plus en plus exigeants. La réussie d’un vendeur est d’abord basée sur des techniques et des comportements adaptés à chaque situation et à chaque interlocuteur.

Cet atelier a pour objectif de développer les aptitudes des participants à dérouler un processus commercial complet, dans des contextes B2B ou B2C :

–          Établir et mettre en œuvre un plan de prospection

–          Maîtriser les étapes de l’entretien commercial en face à face

–          Savoir argumenter et traiter les objections

–          Défendre son prix, conclure une vente puis fidéliser le client.

Format de l’atelier Apports théoriques et méthodologiques | Études de cas | Mises en situation et jeux de rôles | Réflexions sur les plans d’actions individuels
Sujets abordés

 

–     Les attitudes qui font la différence dans une relation commerciale

–     Appliquer les bonnes techniques de prospection : Préparation – segmentation – suivi de la prospection – Plan d’action de progrès

–     Techniques d’entretien pour identifier les informations utiles – Identifier les besoins et attentes du client et comprendre ses motivations

–     Développer ses tactiques de négociation

Nombre de participants A déterminer
Tarifs A déterminer

Module Collaboration Interne

Durée A déterminer
Objectifs Une prestation de service interne de haute qualité est une condition essentielle pour le bon fonctionnement de toute organisation, car si tous les services ne sont pas directement en contact avec le client, tous sont néanmoins impliqués dans la satisfaction de ce dernier.

Pour créer un Service à la clientèle positif, tous les départements doivent donc apprendre à coopérer. Cette formation a pour but de donner aux collaborateurs de l’entreprise, les clés pour :

–      Intégrer la notion de prestataire de service interne

–      Conduire une relation coopérative avec leurs pairs

–      Relier leur travail au quotidien à la satisfaction du client final

Format de l’atelier Apports théoriques et méthodologiques | Études de cas | Mises en situation et jeux de rôles | Réflexions sur les plans d’actions individuels
Sujets abordés Introduction à la notion de Client Interne

Développer le réflexe « Service Interne

Mieux communiquer pour mieux coopérer

Nombre de participants A déterminer
Tarifs A déterminer

Maîtrise du temps et Gestion des priorités

Durée A déterminer
Objectifs

 

La gestion des priorités et la maîtrise des échéances sont des compétences indispensables à l’efficacité et la réussite, dans la vie de tous les jours et dans le monde professionnel.

Notre formation « Maîtrise du temps et Gestion des priorités » est construite autour de 5 objectifs à atteindre avec, pour chacun des outils concrets et transposables directement à son poste de travail :

–    Prendre du recul sur ses habitudes et sa relation au temps

–    Intégrer des critères de différenciation dans la gestion de ses tâches

–    Organiser ses tâches au quotidien

–    Mettre en place des actions concrètes de gestion du temps

–    Optimiser l’utilisation des outils informatiques

Format de l’atelier Apports théoriques et méthodologiques | Études de cas | Mises en situation et jeux de rôles | Réflexions sur les plans d’actions individuels
Sujets abordés

 

–    Faire le diagnostic de sa gestion du temps

–    Anticiper et planifier ses activités en se centrant sur l’essentiel

–    Définir son emploi du temps en fonction de ses priorités

–    Exploiter efficacement les outils de communication et d’organisation

Nombre de participants A déterminer
Tarifs A déterminer

Développer son efficacité au travail

Durée A déterminer
Objectifs

 

Cette formation a pour but de permettre aux employés de gagner en efficacité dans leurs activités quotidiennes et de communiquer de manière efficiente, de manière à faire avancer leurs projets.
Format de l’atelier Apports théoriques et méthodologiques | Études de cas | Mises en situation et jeux de rôles | Réflexions sur les plans d’actions individuels
Sujets abordés

 

–    L’art de téléphoner

o   Le téléphone, un outil de communication pour véhiculer une image professionnelle et positive de l’entreprise

o   Les règles à suivre pour bien communiquer au téléphone

–    Réussir ses mails professionnels

o   Construire un mai efficace qui incite à l’action

o   Les erreurs à éviter lorsqu’on envoie un mail

–    Réussir ses réunions

o   Passer de la « réunionite » à la réunion utile

o   Les étapes nécessaires pour organiser une réunion efficace

o   Animer des réunions productives

Nombre de participants A déterminer
Tarifs A déterminer